改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)家電維修業(yè)從夫妻檔到作坊式經(jīng)營(yíng)，再發(fā)展為品牌運(yùn)作，售后服務(wù)模式發(fā)生了翻天覆地的變化。近年來(lái)，一些大型家電品牌公司利用幾十年的渠道建設(shè)打造的售后服務(wù)體系，借助互聯(lián)網(wǎng)浪潮紛紛成為獨(dú)立營(yíng)運(yùn)的售后服務(wù)平臺(tái)，如海爾的“日日順”，美的的“美美家園”，海信的“賽維”等。這些平臺(tái)不僅為其自有品牌產(chǎn)品提供服務(wù)，同時(shí)也承接其他外部品牌的售后服務(wù)需求，為家電行業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)搭建了集服務(wù)運(yùn)營(yíng)、維修技術(shù)和系統(tǒng)的綜合性共享平臺(tái)。

共享服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)劣
與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)基于對(duì)服務(wù)資源的整合，通過(guò)建立明確的網(wǎng)點(diǎn)考核機(jī)制，結(jié)合業(yè)務(wù)綁定和激勵(lì)模式，整合了全國(guó)范圍內(nèi)符合條件的零散家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)區(qū)域可覆蓋中國(guó)90%以上的一二級(jí)市場(chǎng)和三四級(jí)市場(chǎng)。另外，在共享思維下，家電維修業(yè)也將IT技術(shù)與大數(shù)據(jù)思維融合到家電售后服務(wù)管理中。據(jù)了解，目前較多平臺(tái)正集中發(fā)展智能化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式。通過(guò)開(kāi)發(fā)在線(xiàn)客服、訂單分配、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理以及自助服務(wù)系統(tǒng)等功能，從服務(wù)開(kāi)始到服務(wù)結(jié)束，實(shí)施閉環(huán)式管理，還具備一定的功能擴(kuò)展性，以滿(mǎn)足不同家電企業(yè)客戶(hù)的個(gè)性化需求。導(dǎo)入平臺(tái)化管理的模式，對(duì)服務(wù)效率和成本控制等業(yè)務(wù)類(lèi)優(yōu)化都起到積極推進(jìn)作用。
業(yè)務(wù)類(lèi)指標(biāo)的提升，伴隨前端家電產(chǎn)品的不斷升級(jí)，智能化設(shè)備和工具投放效果歸根結(jié)底仍與服務(wù)人員操作的專(zhuān)業(yè)程度緊密相關(guān)。與此同時(shí)，在實(shí)施高技術(shù)的售后服務(wù)過(guò)程中，共享服務(wù)平臺(tái)的問(wèn)題日益凸顯。
當(dāng)前維修行業(yè)多數(shù)從業(yè)人員的文化水平不高，學(xué)習(xí)能力和專(zhuān)業(yè)技能也參差不齊。而平臺(tái)供應(yīng)商往往基于運(yùn)營(yíng)成本的考慮，多采用遠(yuǎn)程視頻或多級(jí)轉(zhuǎn)培訓(xùn)的方式組織考核，導(dǎo)致服務(wù)人員技術(shù)水平始終難以得到提高。此外，網(wǎng)點(diǎn)人員的流動(dòng)性增強(qiáng)，也會(huì)導(dǎo)致前端維修技術(shù)實(shí)施穩(wěn)定性變差。其次，基于當(dāng)前業(yè)務(wù)關(guān)系，下屬網(wǎng)點(diǎn)對(duì)母公司產(chǎn)品售后服務(wù)有很好的體系和傳承，整體服務(wù)效果基本可以得到保證。但是，受業(yè)務(wù)規(guī)模和行業(yè)地位等客觀因素影響，下屬網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于企業(yè)客戶(hù)的重視程度分化嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量打折扣則會(huì)直接影響外接品牌的企業(yè)形象。最后，部分企業(yè)客戶(hù)基于行業(yè)和產(chǎn)品的特殊性，會(huì)對(duì)服務(wù)平臺(tái)提出一些定制化需求，如要求服務(wù)人員言行舉止、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)顧客溝通以及維修信息記錄和反饋等方面。服務(wù)人員用習(xí)慣性的思維和作業(yè)方式應(yīng)對(duì)高層次的服務(wù)要求時(shí)，存在一定困難。再加上網(wǎng)點(diǎn)在人員分配和系統(tǒng)管理上存在缺陷，這都可能導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)在消費(fèi)端獲取產(chǎn)品改進(jìn)的敏銳度降低，造成品牌影響力消失。

家電企業(yè)的適應(yīng)性改善案例
針對(duì)以上所列舉的與售后共享服務(wù)平臺(tái)合作過(guò)程中的痛點(diǎn)，如何持續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，保障消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度及售后服務(wù)滿(mǎn)意度是家電企業(yè)售后部門(mén)需要解決的一個(gè)難題。以某品牌公司在與第三方共享服務(wù)平臺(tái)合作為例，在某品牌公司在與第三方共享服務(wù)平臺(tái)合作過(guò)程中，面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員維修技能薄弱、信息回傳過(guò)程復(fù)雜且差異性大的問(wèn)題，不斷與平臺(tái)供應(yīng)商保持溝通，從開(kāi)始組織區(qū)域性培訓(xùn)，到技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)支持，效果均不理想，售后服務(wù)整體滿(mǎn)意度面臨持續(xù)下滑的局面。通過(guò)總結(jié)當(dāng)前模式下的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合過(guò)往售后服務(wù)數(shù)據(jù)，該品牌售后技術(shù)團(tuán)隊(duì)自主開(kāi)發(fā)了移動(dòng)端維修管理APP配合共享平臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員使用。
APP工具通過(guò)快速、高效的故障邏輯推導(dǎo)及關(guān)聯(lián)維修結(jié)果輸出，幫助服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)完成產(chǎn)品相關(guān)信息檢索、故障判斷及溝通建議（詳見(jiàn)圖1）。
故障診斷環(huán)節(jié)可以同時(shí)提供“故障邏輯推導(dǎo)”和“檢測(cè)工具判斷”兩種維修模式。
如果服務(wù)人員未攜帶專(zhuān)業(yè)檢測(cè)設(shè)備上門(mén)，可依照現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際故障現(xiàn)象選擇，APP將給出關(guān)聯(lián)的判定結(jié)論并附帶了溝通建議。如果服務(wù)人員已經(jīng)攜帶了檢測(cè)設(shè)備，就可以通過(guò)直接運(yùn)行檢測(cè)工具，依據(jù)最終的檢測(cè)結(jié)果在系統(tǒng)中反饋。
除此之外，基于該品牌公司針對(duì)售后維修結(jié)果的追溯與分析需求，在APP中還設(shè)置了產(chǎn)品相關(guān)的信息錄入功能用以替代手工填寫(xiě)的紙質(zhì)工單。當(dāng)所有維修操作完成后，服務(wù)人員只需確認(rèn)和提交匯總信息表，所有數(shù)據(jù)會(huì)直接回傳至服務(wù)器。APP還支持在線(xiàn)支付服務(wù)費(fèi)用與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，提升了消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于售后維修過(guò)程體驗(yàn)。與此同時(shí)，公司的維修技術(shù)要求和結(jié)果也可以得到執(zhí)行和保證。
以上系統(tǒng)和流程的改善，不但降低了維修過(guò)程中對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的技能要求，售后服務(wù)水平也得到明顯的提升。從2019年第三季度開(kāi)始，共享服務(wù)平臺(tái)下屬業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)APP使用結(jié)單率已達(dá)到97%，服務(wù)滿(mǎn)意度上升至93%。這是一個(gè)值得借鑒的家電企業(yè)根據(jù)自身需求與當(dāng)前服務(wù)外包模式相互融合的案例，也是家電企業(yè)自身在推動(dòng)售后服務(wù)體驗(yàn)改善進(jìn)程中因地制宜的選擇。

智能化售后維修平臺(tái)發(fā)展方向探討
隨著企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的下降和售后服務(wù)效率的提升，與第三方共享服務(wù)平臺(tái)合作已成為當(dāng)前眾多家電企業(yè)在售后服務(wù)方面的理想之選。但是，無(wú)論集約型網(wǎng)點(diǎn)維修，還是集中化郵寄維修，企業(yè)自身需求與平臺(tái)的資源管理和技術(shù)支撐仍存在一定的差距。因此，兩者的結(jié)合不僅是售后服務(wù)成本的考量，家電企業(yè)還應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際狀況合理地選擇售后服務(wù)運(yùn)作模式。我們期待未來(lái)有更高效可靠的智能化維修技術(shù)管理方案運(yùn)用在家電行業(yè)中，幫助第三方平臺(tái)服務(wù)供應(yīng)商同步改善和提升共享平臺(tái)對(duì)不同家電企業(yè)需求的適應(yīng)性。