摘要

　　與消費訴求斷裂的生產(chǎn)制造，猶如被蒙上眼睛的駿馬，即使馳騁千里也有可能背道而馳。售后服務(wù)是與消費者距離最近的環(huán)節(jié)之一，也是獲得產(chǎn)品反饋的絕佳時機。在此時獲得寶貴而有價值的信息被收集提煉，并傳導到生產(chǎn)制造端加以分析，這是許多企業(yè)售后服務(wù)工作想要達到的理想閉環(huán)狀態(tài)。

　　售后服務(wù)與生產(chǎn)制造是兩個相對獨立的環(huán)節(jié)，在日本林內(nèi)被更好地串聯(lián)在一起。因為有了售后服務(wù)過程獲得的有效信息，林內(nèi)的生產(chǎn)制造像是裝上了“鷹的眼睛”，能準確快速地找到需要改進的方向，實現(xiàn)制造提升。

　　??編者手記

　　與消費訴求斷裂的生產(chǎn)制造，猶如被蒙上眼睛的駿馬，即使馳騁千里也有可能背道而馳。售后服務(wù)是與消費者距離最近的環(huán)節(jié)之一，也是獲得產(chǎn)品反饋的絕佳時機。在此時獲得寶貴而有價值的信息被收集提煉，并傳導到生產(chǎn)制造端加以分析，這是許多企業(yè)售后服務(wù)工作想要達到的理想閉環(huán)狀態(tài)。

　　2017年12月18日，來到林內(nèi)集團總部采訪的《電器》記者發(fā)現(xiàn)，這種理想狀態(tài)在林內(nèi)早已經(jīng)成為常態(tài)化的運行機制。盡管國情有別，林內(nèi)售后服務(wù)信息化建設(shè)及與生產(chǎn)系統(tǒng)聯(lián)動方面的做法和經(jīng)驗值得思考與借鑒。在強調(diào)智能制造生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息化的同時，實現(xiàn)售后服務(wù)信息化并加強二者之間的互動也不可忽略。

　　

完備的體系構(gòu)架

　　日本林內(nèi)的售后服務(wù)體系構(gòu)架并不繁瑣。在日本林內(nèi)的組織構(gòu)架圖中，負責售后服務(wù)的客戶部隸屬于品質(zhì)保證本部，其下轄產(chǎn)品點檢中心、客戶服務(wù)部和情報管理系。與中國國情不同的是，日本通常會有專門的售后服務(wù)事務(wù)所來負責企業(yè)所售產(chǎn)品全部的維修業(yè)務(wù)，而燃氣產(chǎn)品售后服務(wù)的安裝部分則交由燃氣公司負責。林內(nèi)也不例外，在日本的東京、北海道、九州等12個地區(qū)設(shè)有服務(wù)事務(wù)所。據(jù)統(tǒng)計，目前在這12個地區(qū)，林內(nèi)服務(wù)事務(wù)所數(shù)量已經(jīng)達到89家，服務(wù)人員632名，并且每個事務(wù)所僅從事林內(nèi)產(chǎn)品的維修服務(wù)，都設(shè)有專門的服務(wù)負責人。

　　日常負責與各服務(wù)事務(wù)所負責人對接的是林內(nèi)客戶服務(wù)室人員，同時他們工作還包括對售后服務(wù)業(yè)務(wù)進行企劃、管理、監(jiān)查，以及與營業(yè)本部、客戶服務(wù)中心(客服電話中心)等部門的協(xié)作。

　　在交流中，林內(nèi)集團品質(zhì)保證本部客戶服務(wù)部部長河合真二告訴《電器》記者，燃氣產(chǎn)品在日本的普及率較高，幾乎是每家每戶的必備品，又與居民生活直接相關(guān)，一旦出現(xiàn)故障，對維修的速度與效率可謂是種考驗，因此盡管維修業(yè)務(wù)非企業(yè)直接完成，但是對這部分業(yè)務(wù)的監(jiān)控與管理，林內(nèi)沒有絲毫懈怠。

　　《電器》記者注意到，作為管理部門，林內(nèi)客戶部給各地服務(wù)事務(wù)所制定的管理目標非常嚴格。目前，在一年約45萬次維修記錄中，當天維修完成率要求為47%以上，第二天維修完成率要求為72%以上，客戶希望時間的維修完成率要做到80%以上。

　　不僅如此，為了加強管理，針對服務(wù)事務(wù)所人員的具體維修服務(wù)方式，林內(nèi)制定了專門指導書，對于客戶接待、服務(wù)標準流程、收費方法都有標準化規(guī)定，所有維修人員必須按照指導書進行服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，在林內(nèi)所有維修服務(wù)中，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品維修為免費維修，業(yè)務(wù)量約占整體的30%，服務(wù)過程中產(chǎn)生的交通費用和技術(shù)支持費用、零部件費用由林內(nèi)支付給服務(wù)事務(wù)所;而其他70%超出保修期的付費維修，所產(chǎn)生的交通費用、技術(shù)支持費用及零部件費則由用戶自行承擔。服務(wù)過程中，服務(wù)事務(wù)所可以合理賺取零部件的差額利潤。

　　此外，在林內(nèi)整體售后服務(wù)體系中還有一個重要部門，即客戶服務(wù)中心，它是通過電話受理客戶報修請求完成售后服務(wù)的起點部門，類似于中國企業(yè)的電話呼叫中心?？蛻舴?wù)中心部長鈴木出香對到訪的《電器》記者介紹，林內(nèi)在日本共有兩個客戶服務(wù)中心，分別是設(shè)在東京的東日本客服中心和設(shè)在林內(nèi)總部名古屋的西日本客服中心。林內(nèi)客戶服務(wù)中心共有人員100名，承接全日本的客戶咨詢和服務(wù)申請。

　　林內(nèi)提供的資料顯示，2016年，林內(nèi)客戶服務(wù)中心打入電話數(shù)量是94萬個，除了咨詢電話以外，要求售后維修的電話數(shù)量是53萬個，接通率達到91.1%。2017年，林內(nèi)為客戶服務(wù)中心電話接通率制定的指標為90%以上，接通電話的平均處理時間要達到9分30秒。

　　在林內(nèi)的客戶服務(wù)中心，《電器》記者看到一條宣傳標語寫著：為了用戶的一句謝謝，我們會創(chuàng)新的林內(nèi)品牌。對于這句話，記者有些不解，鈴木出香對此解釋道：“在日本，客戶對你講謝謝，說明你的服務(wù)水平已經(jīng)超出他的期望值，為了聽到這句謝謝，我們必須提高自己的服務(wù)水平。”

　　

信息化的服務(wù)流程

　　除了完備的體系構(gòu)架，林內(nèi)售后服務(wù)信息化的實現(xiàn)令整個流程變得更加通暢。通過走訪，記者了解到，林內(nèi)售后服務(wù)流程已經(jīng)實現(xiàn)閉環(huán)式的信息化。作為整個售后服務(wù)流程起點的客戶服務(wù)中心，在接聽客戶電話之后自動分類相關(guān)信息，將其中有關(guān)的維修請求信息形成修理委托書，再根據(jù)客人所在的大致區(qū)域自動把信息傳輸?shù)綄?yīng)的服務(wù)事務(wù)所。

　　服務(wù)事務(wù)所進行預(yù)約日的登記，并將已錄入R-TALK-A系統(tǒng)信息回傳至客戶服務(wù)中心后，形成受理狀況報告，并將受理委托數(shù)據(jù)信息傳至上門維修人員的PAD中。

　　這個PAD是每個服務(wù)事務(wù)所都配有的售后服務(wù)固定設(shè)備，是維修人員上門服務(wù)時的必須攜帶的設(shè)備之一。它是林內(nèi)售后服務(wù)實現(xiàn)信息化的重要載體，連接著林內(nèi)整個售后服務(wù)系統(tǒng)?！峨娖鳌酚浾吡私獾剑瑸榱颂岣呤酆蠓?wù)水平，從2008年開始，林內(nèi)就給售后人員配備了3.5英寸的PAD、打印機和掃碼器，2015年6月，再次導入新的終端設(shè)備(PAD)，整個系統(tǒng)實現(xiàn)升級。

　　“在避免修理現(xiàn)場與客戶發(fā)生糾紛以及安裝人員虛報費用等方面，這個終端設(shè)備扮演了重要角色，售后服務(wù)人員可以使用它在修理現(xiàn)場拍照、錄音和錄像。”一邊說著，林內(nèi)售后服務(wù)部門有關(guān)人員一邊為《電器》記者演示這個設(shè)備的實際操作方式，“修理現(xiàn)場的畫面和音像內(nèi)容可以一條條連接在一起，我們的要求是最多上傳5張照片、30秒視頻，這些內(nèi)容已經(jīng)足夠反應(yīng)維修現(xiàn)場的實際情況?！?/p>

　　同時，日本林內(nèi)產(chǎn)品都有記載自己產(chǎn)品信息的條形碼，這個終端設(shè)備的讀碼器可以將產(chǎn)品信息傳記錄其中，這樣維修人員對產(chǎn)品信息一目了然，不僅可以提高工作效率，還可以防止誤記錄和誤操作。

　　內(nèi)制化是林內(nèi)企業(yè)的一大特色，這個終端設(shè)備(PAD)所連接的系統(tǒng)也是由林內(nèi)內(nèi)制的。據(jù)河合真二介紹，2017年8月29日，系統(tǒng)再次進行了更新升級，現(xiàn)場照片、錄像資料實現(xiàn)了自動上傳。并且，通過讀取機器的故障碼可以直接顯示故障可能原因并指導維修。另外，在產(chǎn)品信息方面，還可以下載安裝、使用說明書、主要故障的分析。下載之后，現(xiàn)場可以直接查看，也讓客戶可以直接了解這個產(chǎn)品?！皩砦覀冞€會考慮視頻形式的現(xiàn)場技術(shù)指導等，當維修人員維修故障遇到難點時，可以現(xiàn)場請教工廠的技術(shù)人員?！焙雍险娑嘎墩f。

　　此外，零部件申請業(yè)務(wù)也在新的終端系統(tǒng)里有所展示。維修需要的零部件價格、庫存、訂貨等內(nèi)容的零部件采購系統(tǒng)被植入其中。售后服務(wù)人員隨身攜帶有條形碼的零部件小紙箱，所需要的零部件單價和林內(nèi)總部電子機房相連。掃描條形碼之后，零部件價格會立刻顯示出來。

　　最后，終端設(shè)備(PAD)會對上門費、技術(shù)支持費和零部件費的支付明細進行推算。在對金額確認無誤后，用戶會對現(xiàn)場打印出的單據(jù)簽字確認，至此，在用戶家的售后服務(wù)流程走完基本完成。

　　值得一提的是，日本對個人信息的管理十分重視，因此，林內(nèi)對于售后服務(wù)信息的保密工作做得十分到位，保存在終端設(shè)備(PAD)中的用戶名字、姓名、電話、地址等資料，只有授權(quán)的售后服務(wù)人員登錄系統(tǒng)后才能查看，其他人無權(quán)查看。并且，售后服務(wù)人員也僅在當日可獲取訪問數(shù)據(jù)。下次使用終端設(shè)備(PAD)時，上一次的修理委托書內(nèi)容會自動被刪除。

　　

向生產(chǎn)系統(tǒng)傳遞“情報”

　　林內(nèi)售后服務(wù)體系的與眾不同之處還在于，維修服務(wù)人員服務(wù)過程中的照片、視頻、故障編碼、故障原因以及所使用的零部件內(nèi)容等信息，會自動上傳到林內(nèi)的品質(zhì)情報分析系統(tǒng)。開發(fā)部門、工廠生產(chǎn)部門、品質(zhì)保障部門以及銷售部門等，可以隨時隨地進行抽檢，并直接調(diào)取他們需要的信息。

　　“這個維修過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題和故障點等信息統(tǒng)計并加以分析，就是非常寶貴的資料，開發(fā)本部和營業(yè)本部在研究下一代新產(chǎn)品時就會避免同樣的問題出現(xiàn)，給產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)改善指明了方向。”河合真二表示。

　　林內(nèi)珍視這些寶貴的售后服務(wù)信息的傳統(tǒng)由來已久?！峨娖鳌酚浾吡私獾?，從1985年開始，林內(nèi)就已經(jīng)把售后服務(wù)過程中的所有問題集中記錄下來，并傳給研發(fā)部門，在做下一代產(chǎn)品的迭代時發(fā)揮效用。河合真二回憶當時的情景時說：“從前，我們要求到用戶家中進行維修服務(wù)的人員要用紙將詳細情況記錄下來，并將其帶回把內(nèi)容輸送給開發(fā)部門?！?/p>

　　2017年8月29日林內(nèi)新系統(tǒng)上線后，與信息回傳的反應(yīng)速度大大提升。系統(tǒng)中某地區(qū)一旦出現(xiàn)一個問題代碼，開發(fā)部門就會立即捕捉到這一情況，并能立刻了解到，這個問題代碼所代表的問題狀況，立刻調(diào)出并提出信息最快的應(yīng)對之策，下一批正在生產(chǎn)的產(chǎn)品就會有針對這個問題的改善。并且，在系統(tǒng)中，哪類故障代碼出現(xiàn)得最為頻繁一目了然。

　　河合真二展示了一個系統(tǒng)中有關(guān)熱水器的情報分析報告信息表，直觀地給記者講解了信息表中記錄的售后服務(wù)時間、人員編號、負責人、服務(wù)內(nèi)容及客戶信息以及信息來源，還包括產(chǎn)品維修狀況、品名品號、產(chǎn)品型號、制造號碼、生產(chǎn)工廠等內(nèi)容。

　　此外，記者也看到，為了分析故障率，系統(tǒng)可以查詢產(chǎn)品近兩年的銷售臺數(shù)與修理臺數(shù)并進行自動對比，同時可以直接調(diào)取故障時的視頻或者圖片。

　　不僅如此，在各個品類(熱水器、灶具)的月度品質(zhì)提升會議上，林內(nèi)有關(guān)負責人會將分析好的重要數(shù)據(jù)，拿到會議上進行整體探討。售后服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)在林內(nèi)生產(chǎn)制造及研發(fā)環(huán)節(jié)都被充分利用。

　　

嚴格的評價與培訓體系

　　嚴格的評價體系是鞭策企業(yè)做好售后服務(wù)的有效方式?？蛻魸M意度調(diào)查是林內(nèi)對于售后服務(wù)評價的重要途徑和指標之一。據(jù)了解，調(diào)查以問卷卡形式進行，采用企業(yè)付費方式郵寄給客戶。林內(nèi)內(nèi)部資料顯示，2017年7~12月，這樣的問卷卡共發(fā)出6萬張，回收率在26%左右，問卷評分在95分以上。

　　據(jù)河合真二介紹，在客戶滿意度調(diào)查問卷卡中，與服務(wù)事務(wù)所和售后服務(wù)人員相關(guān)的問題共有9項，關(guān)于客戶服務(wù)中心接聽電話方面的內(nèi)容，例如是否及時接聽和及時受理的問題共有5項。問卷卡不會給用戶附贈禮品或打折卡，因此得到的客戶反饋都相對比較真實。

　　此外，在日本，房地產(chǎn)公司也會對燃氣產(chǎn)品的售后服務(wù)做出評價，這也是企業(yè)售后服務(wù)重要的KPI之一?！拔覀兊哪繕耸窃跓崴?、灶具領(lǐng)域，成為房地產(chǎn)公司對售后服務(wù)評價榜單上的第一名。目前許多房地產(chǎn)公司都會給林內(nèi)寄來感謝信，這是對林內(nèi)售后服務(wù)的一種肯定?！焙雍险娑院赖卣f。

　　除了評價體系，林內(nèi)售后服務(wù)人員的培訓機制也同樣嚴格。首先，為林內(nèi)產(chǎn)品進行維修服務(wù)的都必須拿到林內(nèi)的認證書方能上崗。目前對于林內(nèi)632位維修人員的業(yè)務(wù)要求覆蓋全品類，這就需要每個維修人員上崗前要進行教育培訓，學習所有產(chǎn)品的維修常識。當有新產(chǎn)品問世時，林內(nèi)會派遣技術(shù)人員對這些維修人員進行培訓及測試。維修人員的認證書更新期為5年，5年后要重新考試。此外，每位維修人員每個月要提交維修報告，對于投訴較多的問題要找出原因，同樣也要進行一系列的改善活動。

　　對于接聽電話為主的客戶服務(wù)中心，對于產(chǎn)品常識的了解十分必要，對于新進入的員工，會讓了解產(chǎn)品信息的人去培訓他們，這些培訓是每天都要進行的常規(guī)活動。

　　在談到未來林內(nèi)售后服務(wù)還有哪些需要改進的地方時，河合真二坦承地告訴記者，林內(nèi)針對售后服務(wù)制定了一個三年計劃，在未來的三年，除了將售后服務(wù)系統(tǒng)繼續(xù)升級，追加更多的功能，在智能產(chǎn)品上嵌入更多地售后服務(wù)模塊和信息也是計劃之一。